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一天接听3700余个电话是什么体验？
这个看起来让人惊讶的数字却是北京燃气96777燃气服务热线话务员的真实写照在春节假期话务员们始终坚守一线以平均每天接听超3700通电话的效率用专业热情的解答全力以赴守护全市用户安心过年
今年春节期间96777热线服务中心共安排446人次值守7×24小时全力确保用户的需求及时受理、准确派发同时为应对突发事件情况下话务量激增组建话务突击队，随时备勤确保话务高峰时段消峰能力保障客服热线的畅通
下面，让我们一起走进北京燃气集团96777燃气服务热线话务大厅近距离感受一下日均接听3700余个电话的体验
假期值守，全力消峰
来到热线话务大厅
中央位置悬挂着的环状屏正显示着热线话务实时数据实时更新着燃气报修、咨询、燃气拆改等业务的呼入量和接听情况
耳边接打电话的声音此起彼伏每个人的面前都有两块显示屏话务员头戴耳麦时而与用户低声沟通时而滑动鼠标查询话务知识库时而手指在键盘上飞速地操作
这不仅是话务员们假期值守的工作状态也是一贯以来的工作常态特别是每年的冬供保障期间都是96777燃气服务热线话务高峰阶段冬供期间日话务量最高会达到万通左右
1分钟内派单解决问题
迎接话务高峰的挑战需要话务员们的专业知识来加持
有经验的话务员往往在听到用户的第一句话时就可以根据用户表述的内容判断是哪方面的咨询要进行如何处理
能够在通话中为用户解答的问题话务员们会通过细心讲解帮助用户完成操作如需对用户反映的问题进行上门服务则会在了解用户需求后1分钟之内进行派单往往在挂电话的同时话务员就已经将这一单派发下去提高了解决问题的速度
实现96777“热线双职场”
值得一提的是为及时回应解决用户诉求全面提升话务质量北京燃气集团在现有集团热线职场基础上启用了96777通州热线分中心今年供暖季在话务平台“双中心”的加持下进一步提升用户诉求响应速度保障用户安全安心用气
伴随着96777通州热线分中心的启用除了话务质量的持续提升服务热线的功能和定位也有了全面升级实现了96777“热线双职场”建设全空间、全功能、全区域、全业务的现代化便民服务平台不仅能为供暖季期间热线服务不间断运行提供有力保障也能为接诉即办工作的顺利开展保驾护航
与多部门建立绿色通道
此外，为保障应急渠道的及时响应、畅通受理96777热线设置了“燃气应急响应一键接通服务”的绿色通道和“红名单”功能紧急报修“一键呼入、即时接通、专人受理”将110、119、12345热线等北京市部分应急电话列入红名单优先接听，第一时间响应通过和多部门建立绿色通道可以多途径收集到燃气相关问题提升服务水平服务于民，方便于民
坚持为民服务是热线创建的初心一直以来，96777燃气服务热线始终秉承“专业以安心、尽责以放心、微笑以舒心”的“三心”服务宗旨为北京市每一户的用气安全提供高质量保障话务员也用最亲切最耐心的服务方式帮助每一位用户解答每一个问题
来源：“北京燃气微e平台”微信公众号
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